远孚榜样 | 桂娜：春风化雨 构筑客户沟通桥梁
“客情维护好比经营婚姻，面对各种层出不穷的问题，始终保持热情、耐心、细致的态度。”
2006年大学毕业后，桂娜接触到的第一份工作就是客服。时光荏苒，十七年过去了，比起初入行时的懵懂、无措，如今的她对客服工作已然驾轻就熟。去年，桂娜所在的远孚重庆客服部获评远孚集团“年度优秀客服团队”。前不久，我们电话采访了桂娜，请她聊聊工作背后的故事以及那些值得分享的客服经验。
心态转变：化被动为主动
化被动为主动，桂娜工作之后心态上最大的一个转变。
“还是新人的时候，每天工作非常被动，就等着客户那边来单子，处理单据，从来没想过去建立客户关系。直到有一次，客户经理临时有事，让我独自对接客户。面对货损问题的质问，我一下子无所适从，不知道怎么去解释和安抚，这才明白自己需要学习的还有很多。”
桂娜早年曾在南京工作，当时有一位客户有物流行业背景，非常精通她的工作，每天都要询问货运进程，对各种细节问题也十分敏锐。在这过程中，她因为经验不足被客户责骂，一度觉得很委屈，也曾打过退堂鼓。不过，她很快又调节好心态，觉得与其等客户来催问，不如主动反馈。于是，每天下班之前，她便把更新好的跟进表第一时间发给客户。就这样，客户对她的态度慢慢从挑剔转变为信任。当时那位客户还合作着另一家物流承运商，一段时间之后，客户决定把所有业务份额都转给她。这件事给了桂娜莫大的信心与成就感。如今她已经离开南京，但依旧与那位客户常年保持着联系，大家成为了相熟的朋友。
桂娜所在的重庆客服部，一直沿用着一份“年代久远”的客户反馈跟进表，从表格上能一目了然地看到从立项到结项的客服跟进情况，由客服人员亲自记录。“虽然现在业务信息系统发展得很先进，可以自动导出各种数据表，但我们还是保留着这份表格。这是一份更加详尽的反馈记录，既便于我们自己复盘，也会在结项之后发给客户过目，一起交流可改善的方面，提升客户满意度。”
认知转变：做一行，懂一行
作为供应链客服，桂娜所服务的客户来自各个行业，包括快消零售、工业机械、电子电器、普通化工、新能源以及家居建材等。
她认为，不同的行业有不同的行业属性、客户特性，需要具体情况具体应对。“常有人问我客服技巧和经验，其实客服的操作标准都是一样的，在这个基础之上，不断学习，在实践中提高认知，化为自己的经验。”
有一次，桂娜跟进一家机电集团的项目，货物是超大件的机械组件。由于大多数道路对车辆限高限宽，此类货物按照规定必须走特定路线。然而司机为图方便，想要行驶别的线路，并提出增加费用。桂娜此前曾认真了解过路勘规划，对此产生了疑惑，要求司机把路线发来核对。司机只能作罢，并感叹“从来没见过一个女孩子对货运路线了解得这么细致。”
除了工业机械行业，其他行业也有不同的特性。比如快消行业，有众多分销渠道和经销商。“我们服务了五年的某榨菜品牌，是一家上市国企，工厂就有8个，内部岗位分工非常细致，核单、开单、推单等分别由专人负责。与对方对接工作时，找什么人，如何衔接配合，这些都要搞懂、搞通。同时，也要重视服务好各个区域的经销商，通过不断优化服务流程、提升服务质量，确保经销商顺利接收产品，赢得他们的信任与支持。”
又如医药行业，对发货准确度要求很高。“我们目前服务的一家药业公司，比一般的药企还要严格，每一批药品的生产批号之下还有小号，发货要求准确到小号，绝对不能错发。这就要求我们要严格把关，加强跟进，尤其注意防止串货。”
行动转变：走到客户面前
客服的诸多工作内容中，客情维护是重中之重。对此，桂娜有一个很形象的比喻：“业务开发好比找对象，而客情维护就好比经营婚姻，面对各种层出不穷的问题，要始终保持热情、耐心、细致的态度。”
多年来深耕客服一线，她如春风化雨，为客户排忧解难，在公司和客户之间构筑起一道沟通的桥梁。
异地客情维护是桂娜认为比较困难的部分。因为跟异地客户的日常工作对接全部靠电话、微信等线上交流的方式，素未谋面的情况下，人人之间的信任度就会打折扣。
“所以我常常跟客服人员说，一定要去客户那里做拜访，当面沟通交流，看看工作中有什么问题可以改善。不能把自己当成单证人员，一直待在办公室。人和人最重要的是信赖，只要跟客户做成朋友，很多问题其实都比较容易解决。”
桂娜还提到，客服在驻场维护的时候，要对工作人员予以尊重和友好，才会让工作得以顺利运行。比如有些货物价值高，装卸环节尤为重要，需要工人师傅的紧密配合，与他们建立起良好融洽的关系，协作才能更加高效。
回首一路经历，桂娜认为，客服最重要的职业素养有两点。一是认真，无论是对账，还是对接上下游，都要认真对待。否则一不小心，小失误就会演变成大失误。二是用心，用心聆听每一通来电，仔细回答每一句询问。多年的客服生涯，已经让她养成了手机电脑不离身的习惯，哪怕是休息日，只要离开通讯工具，心里就不太踏实，怕客户有急事联系。正如她所说的：“凡事都怕‘用心’二字，只要多用心一点点，就能把任何事情做好。”
