远孚标杆人物丨做个专业且有温度的客服人——安徽客服刘娟

刘娟 安徽远孚 客服部副经理

刘娟毕业后第一份工作是某头部快递企业呼叫中心客服，自此与物流、快递行业结下了不解之缘。之后到一家物流供应链公司短暂工作，直到加入安徽远孚。时光荏苒，转眼间加入远孚已有7年了。期间一直不忘初心，在客服岗位深耕，立志要做个专业且有温度的客服人。

2018年安徽远孚刚刚创建的时候，刘娟经同事内推面试后加入远孚。“当时就觉得远孚的理念、前景特别好，不一样的平台，可以学习得更多，愿与公司共同成长，没想到一不小心，就把自己干成了老员工。”刘娟笑着说道。

仓库盘点 工作状态下的刘娟显得非常干练

追求卓越

俗话说：兴趣是最好的老师，我们要时刻保持工作热情，特别是客服岗位，岗前培训完成后，一定要及时实践。好记性不如烂笔头，碰到的问题，及时登记下来，处理完成后，及时复盘，寻求更优解，我们不光要完成，还要想着能不能更好的完成。

对岗位有清晰认知

与总部，承上启下作用；与同事，我们守好家，不让营销同事有后顾之忧，通过优质而健全的客户服务，从而形成高度稳定的客户满意度及信赖度，形成营销与服务的闭环。

新能源项目挑战

新能源项目大标，往往时间紧任务重，一旦缺车，易造成客户投诉，产生考核，严重影响客户体验感及后续合作。刘娟会在发货前一天晚上主动把车辆信息报客户，让客户心里有底。发货当天缺车，每隔一个小时在项目群上报一次车辆保供情况，并同步给客户，始终与客户同频。

解决客户棘手问题

公司在操作850MW大标时，每天大概40车左右，客户当时重点考核提货完成率，团队了解客户需求后，就开启下午密集播报模式，主动1小时汇报1次：当天计划多少、实际完成多少、已到厂多少、未到厂的要提供真实预计到厂时间、装完多少等，让客户看得清楚明白，发跟踪表的同时，文字汇报客户预计第二天到车情况，做好卸车准备。

刘娟:“我们要把客户的要求提前摸清，站在客户角度思考，让客户变成ctrl+c、ctrl+v大师，助力客户聚焦核心业务，这也是我们远孚的企业使命。”

相信团队的力量

单丝不成线，独木不成林，合作才能实现共赢，一个好的团队，就像一支交响乐团，每一名乐手都有自己的乐器和演奏技巧，但只有当他们相互配合、协调一致时才能演奏出美妙的音乐。

新能源事业部评价

（1）标准化推广：刘娟对新合作的客户，先于项目经理主动与客户确认项目全流程各环节的要求，并在项目组内强调；同时给出签单模板，服务高效及时。

（2）作为新能源事业部首位进行破损溯源的客服人员，主观能动性、责任感较强。

（3）三张表播报及时，获得客户的信赖，回单对账样样清晰，工作尽职尽责。